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E-commerce tem crescimento recorde em 2020

R$ 87 bilhões. Esse foi o total recorde de vendas pelo e-commerce no Brasil no ano passado, representando um crescimento de 41% em relação a 2019. O ano de 2020 também registrou um total de 79,7 milhões de consumidores, ou 17,9 milhões a mais que no ano anterior. Esses dados constam da 43ª edição do estudo Webshoppers elaborado pela Ebit | Nielsen. Realizado desde 2001, o levantamento é feito a partir do envio eletrônico de dados da compra junto a lojas conveniadas Ebit e pela participação do consumidor em pesquisa de compra e, posteriormente, de satisfação.
De acordo com Marcelo Osanai, líder comercial da Ebit | Nielsen, a pandemia foi um dos principais fatores que impulsionaram o crescimento do e-commerce no ano passado. “Em razão das medidas de restrição, boa parte do comércio teve que fechar as portas, e as pessoas deixaram de circular, permanecendo em casa. O comércio eletrônico foi a única opção de consumo.” No primeiro semestre do ano, quando o isolamento social foi mais intenso, o crescimento do e-commerce foi de 47%; no segundo, com menos restrições e alguns estabelecimentos já em funcionamento, o comércio eletrônico cresceu 37%. O crescimento do e-commerce se deu em todas as regiões do País, com destaque para o Nordeste, que registrou elevação de 101,% em relação a 2019.
O estudo analisa a performance de doze segmentos: lojas de departamento, autosserviço, roupas e calçados, esportivo, informática, perfumaria, farma, automotivo, bebidas, casa e decoração, alimentos e petshop. Em apenas dois – automotivo e bebidas – houve retração. Segundo Marcelo Osanai, a explicação está no fato de que, durante o período de isolamento e restrições à circulação, o carro dos consumidores ficou na garagem, e as reuniões em casa com os amigos foram suspensas. Por outro lado, petshop cresceu 143% na quantidade de pedidos e 108% em faturamento. “Além de ser um nicho de mercado, muitas lojas físicas desse segmento já contavam com o e-commerce quando chegou a pandemia”, explica Osanai.
O despreparo de muitos varejistas para se adaptar à realidade do comércio eletrônico também foi verificado na pesquisa. “Essa situação teve impacto na percepção dos consumidores. Houve uma queda no índice de satisfação e incremento dos detratores.” De fato, no ano passado, 15,2% dos clientes se mostraram insatisfeitos com a compra, contra 13,3% em 2019. “Proporcionar uma boa experiência de compra é fundamental para que o consumidor volte a usar o comércio online. É importante que os varejistas foquem na experiência do consumidor e que isso seja positivo em todos os sentidos, desde a compra até a entrega”, ressalta Osanai. Um dos motivos que podem desencantar o cliente é o valor do frete. De acordo com a pesquisa, quanto mais caro o consumidor pagar pelo frete, maiores são as chances de ele fazer uma reclamação em relação à compra.

Novos e o futuro
O estudo Webshoppers 43 apontou que, em 2020, 13,2 milhões de novos consumidores aderiram ao comércio eletrônico; desses, 83% afirmaram que voltariam a fazer compras online. O total de clientes do e-commerce, 79,7 milhões, representa um aumento de 29% em relação ao ano anterior. Além do crescimento da base de compradores, o tíquete médio também subiu, chegando à média de R$ 452, contra R$ 417 em 2019. No entanto, a representatividade do e-commerce em relação ao comércio em geral ainda é pequena. “Deve-se ressaltar o potencial de crescimento do canal. No mercado norte-americano, europeu ou asiático, o e-commerce é uma grande potência. Na Ásia, o comércio eletrônico representa mais de 50% das vendas na categoria de beleza”, afirma Osanai, para quem há nichos que podem ser explorados como esportes, hobbies e até determinados segmentos do setor de beleza.
Com o avanço da vacinação, a tendência é que caiam as restrições e sejam reduzidas as medidas de isolamento. Com isso, o comércio tradicional deve voltar a crescer, recuperando patamares dos anos anteriores. “Por essa razão, estamos prevendo um crescimento menor em 2021, da ordem de 26%, ainda assim, expressivo.” Na opinião de Osanai, o consumidor deverá adotar a multicanalidade, dependendo da situação ou necessidade. A chamada compra do mês, por exemplo, pode continuar a ser feita pelo e-commerce, um canal que oferece a conveniência de não ter que sair de casa, carregar a compra. “É muito mais simples, o consumidor sabe o que quer, as marcas preferidas, tem a tranquilidade da entrega em casa e, em alguns casos, com excelentes preços.” As compras das categorias de alimentos também estão se consolidando via e-commerce através dos aplicativos de entrega das próprias lojas.
O analista da Ebit | Nielsen acredita que o comércio eletrônico está longe da consolidação. “Há muita oportunidade de crescimento, novas categorias que podem aderir. O e-commerce pode facilmente atingir o dobro do faturamento que temos hoje. Para isso é preciso muito trabalho, visando sempre a oferecer a melhor experiência de compra ao cliente”, diz. Osanai ressalta que agora, quando o consumidor pode escolher o canal de compra, tradicional ou eletrônico, “ele só vai optar pelo online se tiver uma boa experiência. Se ela for negativa, vai pegar o seu carro e procurar uma loja física”.