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Artigo: revolução do atendimento omnichannel na Nova Lei do SAC

*Ronald Bragarbyk, Ana Fernanda Tarrago e Lisandra Soletti

O atendimento ao cliente é essencial para qualquer negócio. A Lei nº 8.078, criada pelo Código de Defesa do Consumidor nos anos 90, nasceu da necessidade social de promover um melhor equilíbrio nas relações de consumo. Por muitos anos, o contato com o consumidor ficou limitado em meios como telefone e e-mail. Com a revolução digital, percebemos que oferecer uma boa experiência durante a jornada de compra pode ser primordial para atrair e fidelizar clientes, enquanto uma vivência ruim é capaz de empurrar os clientes para um concorrente.

Com o incremento do e-commerce e a realidade dos múltiplos canais de atendimento (omnichannel), o atendimento telefônico passou a ser insuficiente para atender as demandas atuais. A preocupação com a satisfação e confiança dos consumidores foi o que inspirou a modernização da Lei. Assim, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) passou a ser também o atendimento realizado por diversos canais integrados com a finalidade de dar tratamento às novas formas de consumo que ganharam forças desde o anúncio da pandemia da Covid-19. A atualização desse tema por meio do Decreto nº 11.034, de 05 de abril de 2022, apresenta uma série de modificações e entrará em vigor após 180 dias da data de publicação, ou seja, contando da publicação em 06 de abril, começa a valer em 03 de outubro deste ano.

Neste novo cenário, as empresas terão a obrigatoriedade de disponibilizar canais integrados de atendimento (como chatbot) e não somente o canal telefônico, como dispunha o Decreto de 2008. As opções deverão ser gratuitas e devem estar disponíveis 24 horas por dia, durante sete dias da semana. Mesmo considerando os atendimentos realizados pela internet e por SMS, o decreto exige que o SAC tenha um atendimento humano que deve permanecer por, no mínimo, oito horas diárias.

Com isso, a tecnologia se torna uma forte aliada e o serviço de Mobile Service Cloud (serviço móvel na nuvem) chega como protagonista para que as empresas possam se adequar às novas exigências de maneira simplificada. Com o software, é possível realizar um atendimento completo ao cliente capaz de oferecer boas experiências, envolver e aumentar a satisfação do consumidor. A interação pode ser feita por meio de canais de mensagens de preferência como WhatsApp, Instagram, Apple Messages for Business, Facebook Messenger, Telegram, Twitter e SMS.

As empresas que adotam estratégias de omnichannel, além de estarem de acordo com a nova regulamentação, melhoram o fluxo interno e fidelizam os clientes. Negócios de sucesso são simplesmente aqueles com consumidores atendidos e satisfeitos.

*Ronald Bragarbyk é Country Manager da CM.com; Ana Fernanda Tarrago e Lisandra Soletti são sócias da empresa Agora LGPD