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Employee Experience: em casa de ferreiro, o espeto é de ferro, sim

Por Luiz Antunes*

Os funcionários estão sendo requisitados a fazer mais, ano após ano, à medida que adotamos novos ambientes híbridos de trabalho. À medida que pensamos em simplificar a experiência do cliente, também precisamos fechar as lacunas de comunicação com nossos funcionários e fornecer experiências de serviço interno mais personalizadas e orientadas por dados.

Olhar para os aspectos do employee experience, ou experiência do funcionário, é fundamental quando se pensa em integrar os colaboradores ao objetivo de proporcionar uma boa experiência ao cliente final. Para isso, é preciso estimular o empoderamento de todas as áreas de uma empresa, e não apenas as que tradicionalmente estão na linha de frente com o consumidor (como o atendimento e suporte ao cliente), para alcançar uma verdadeira cultura centrada em pessoas.

Seja via Vendas, RH, Marketing, Financeiro, Operações, TI ou Atendimento ao Cliente, investir internamente em colaboração e qualidade do trabalho se torna fundamental em como a empresa opera e é percebida. Afinal, nenhuma quer ser interpretada como desorganizada ou que não liga para seus funcionários e clientes. 

Se um consumidor que busca resolver seu problema precisa ficar se repetindo para diferentes departamentos, preencher longos formulários ou ser atendido por alguém que sequer entende seu problema, com certeza ele terá uma péssima experiência de atendimento. E é improvável que queira comprar da marca de novo. O mesmo vale para a experiência interna dos funcionários.  .

Segundo o CX Trends 2022, 36% dos agentes de atendimento no Brasil se sentem pouco equipados e preparados para atender bem ao cliente, e o mesmo percentual não está satisfeito com a carga de trabalho que enfrenta para atender um cliente. É um problema que se intensificou com o trabalho híbrido? Sim. Mas também é um sinal de que, historicamente, se olha pouco para a experiência interna dos funcionários e seu reflexo em todas as áreas de uma empresa. Para evitar que esse tipo de problema ocorra, é preciso investir na experiência do funcionário para facilitar o trabalho dele por meio de recursos e processos de colaboração e atendimento interno. E não estamos falando apenas de implementar ferramentas de videoconferências e chats internos – esses são importantíssimos, mas vai muito além.

Ao passo em que evoluímos para uma realidade de trabalho híbrida e digital-first, aplicar tecnologias de atendimento interno se torna uma realidade necessária, com sistemas que possam gerenciar tickets de cada área e integrar estas informações através dos departamentos, para que as áreas não trabalhem em silos e possam se ajudar de forma personalizada e ágil. Um exemplo disto é oferecer ao funcionário a escolha do canal que ele prefere utilizar para pedir suporte das áreas, sem que se perca o histórico das conversas e interações de cada um. Ao mesmo tempo em que entrega às áreas fácil acesso ao conhecimento para encontrar as respostas e colaborar internamente, podendo direcionar ou organizar cada ticket da melhor forma para que nenhum pedido fique perdido.

É claro que, para grandes corporações, muitas vezes o volume de pedidos pode ganhar proporções sobre-humanas, motivo pelo qual o uso de processos automatizados e a inteligência artificial podem ser recursos importantes para não sobrecarregar os times. Assim como grandes marcas aplicam chatbots e IA para melhorar a experiência no atendimento ao cliente, isto também pode ser feito para dentro. Oferecer canais e processos automatizados pode desafogar as equipes e permitir que cada um seja atendido no prazo e na forma que espera.

Um outro elemento importante para a aplicação de CRM’s internamente é o fator dos canais de contato. Hoje, cerca de 70% das pessoas preferem ter experiências de conversação ao interagir. À medida que a forma como nos comunicamos muda, é fundamental integrar todas as áreas para que se possa ter conversas contextualizadas, usando canais de comunicação como Slack, WhatsApp e Chat integrados em uma mesma plataforma. Não importa se é uma solicitação de serviço, um agendamento ou qualquer outra coisa que o funcionário precise, as conversas se manterão sincronizadas e personalizadas.

Aos olhos dos líderes e funcionários, ter essas experiências facilita a rotina das equipes, removendo a repetição, atritos e gargalos administrativos desnecessários. E mais, transformam esses processos em motores de receita. De acordo com outra pesquisa da Zendesk, 68% dos líderes empresariais reconhecem uma ligação direta entre a qualidade do suporte aos funcionários e o crescimento dos negócios.

A pandemia nos ensinou muito sobre o que os clientes esperam e como as empresas são capazes de se adaptar às novas necessidades de mercado. Negócios inteligentes se apoiarão nisso, mantendo as melhores partes do que aprenderam e capitalizando a velocidade e inovações que se desenvolveram ao longo do caminho.

Agora, é hora de construirmos uma base sólida, agregando conhecimento à medida que avançamos para o futuro. Entender as tendências e os problemas emergentes para melhorar a experiência do funcionário são o caminho para cuidar – e cuidar bem – de quem cuida, ou melhor, de quem atende a gente.

*diretor sênior de Solutions Consulting da Zendesk