Por Thiago Artacho*
Criar uma experiência fluida dentro da loja envolve vários aspectos fundamentais. Primeiramente, é importante adotar uma mentalidade centrada no cliente. É preciso ir além de abordagens fragmentadas e incrementais e considerá-lo como o ponto de partida de todas as nossas operações, estratégias e tecnologia.
Uma pesquisa da National Retail Federation (NRF) aponta que 43% dos americanos citam uma experiência ruim como seu principal motivo para deixar uma marca para sempre e 20% abandonam os carrinhos caso se deparem com filas muito grandes. Assim, um ponto de reflexão: quais os principais “gargalos” que o autosserviço precisa sanar para garantir uma experiência de compra sem atritos?
Os gargalos para proporcionar uma experiência de compra sem atritos são diversos. Esses desafios estão ligados à capacidade das empresas de garantir velocidade, conveniência e disponibilidade para seus clientes, independentemente de onde e como eles escolhem interagir com a marca.
Um dos maiores desafios é a longa espera nas filas. As empresas podem aprender com o exemplo do HEB (rede de supermercados americana) que está experimentando a tecnologia Fast Scan. A solução permite que os clientes passem o carrinho da loja por uma máquina que digitaliza todos os itens dentro da cesta, reduzindo significativamente o tempo de espera no caixa. Além disso, soluções mais simples, como o monitoramento de filas através de inteligência artificial, permitem que o varejista identifique gargalos e tome ações necessárias em sua operação para agilizar o processo de checkout. A disponibilidade de produtos e a facilidade de retorno também são essenciais para uma experiência sem atritos.
A Target, companhia também norte-americana, testou um conceito inovador nos Estados Unidos chamado drive up return. Esse serviço permite que os clientes façam a devolução de produtos diretamente do carro, sem a necessidade de entrar na loja. Esse é um ótimo exemplo de como as lojas físicas podem manter a flexibilidade e evoluir com o cenário em constante mudança.
A personalização da experiência de compra é outro aspecto que as empresas devem considerar. Tomemos como exemplo o KFC, que está experimentando a previsão de pedidos de clientes usando a tecnologia de reconhecimento facial. Ao analisar o rosto de um cliente e estimar sua idade e humor, a tecnologia pode recomendar itens do menu, criando uma experiência personalizada.
Por fim, a consistência da experiência entre as várias lojas e o ambiente online de uma marca é uma expectativa dos clientes atualmente. As empresas bem-sucedidas estão aproveitando os dados, bem como a inteligência artificial e outras tecnologias, para garantir a consistência e a satisfação do cliente em todos os pontos de contato.
O investimento em uma experiência de cliente de alta qualidade é uma maneira essencial de impulsionar o crescimento e os resultados do negócio. Essa abordagem ajuda a criar mais valor para o cliente, gera confiança na marca e, pode levar a um maior crescimento da empresa.
* CEO da Green Retail Solutions