Por Rodrigo Catani, Head de potencializar vendas da AGRConsultores
Certamente transformação digital é um dos assuntos mais falados nos últimos tempos. Todas as empresas precisam de fato empreender uma verdadeira jornada de transformação digital em seus negócios para se manterem competitivas no mercado. Mudar conceitos e modelos de negócios que fizeram empresas e empresários serem bem-sucedidos é um enorme desafio, tanto do ponto de vista empresarial, quanto pessoal: na mentalidade de acionistas, sócios e executivos.
Um dos segmentos de negócios que mais prosperou nos últimos anos no Brasil foi o segmento do atacarejo, um modelo que combina o papel híbrido de atacado, ao atender pequenos comerciantes e transformadores (pizzarias, “dogueiros”, lanchonetes etc.) e varejo, ao atender também o consumidor final. Mas o que significa e no que pode impactar a transformação digital para esse segmento tão relevante para o País, que gera milhares de empregos e atende milhares de clientes?
Sem nenhuma pretensão de fazer exercícios de futurologia e nem de esgotar o assunto, penso que a “tão falada e ainda nem tão praticada assim” transformação digital já impactou e ainda vai impactar com força o atacarejo, tanto em suas atividades “core” tradicionais (comprar, abastecer, operar as lojas e vender), como nas atividades de “suporte” como finanças, suprimentos, jurídico, manutenção de lojas. As áreas de TI e RH antes chamada de suporte transformaram-se em estratégicas e possuem papéis fundamentais nessa jornada de transformação. No caso da TI, há a dificílima missão de orquestrar todos os sistemas e ferramentas que cada processo requer, fazer o básico bem feito e ao mesmo tempo trazer inovação. No caso do RH, o desafio permanente de identificar as pessoas com o perfil e atitudes condizentes com a cultura e propósito da organização somou-se à mentalidade digital exigindo uma transformação cultural.
Quando se fala em transformação digital no atacarejo a primeira questão que vem à mente é o e-commerce, vender pela internet. Claro que isso é importante, principalmente quando se acrescenta uma visão “anywhere channel” em que o cliente pode comprar pela internet e retirar na loja, para ficar apenas em um dos modelos possíveis e mais comuns. Para isso, é preciso uma série de ajuste em sistemas, processos, procedimentos operacionais nas lojas, questões fiscais e no modo de analisar os resultados de cada canal e/ou loja.
Mas a transformação digital é muito mais do que uma operação “anywhere channel”. Ela começa com o uso de sistemas e ferramentas que apoiem o planejamento mais efetivo da demanda, a otimização de compras junto aos fornecedores, a gestão do cadastro de produtos e fornecedores, a definição e monitoramento do sortimento ideal para cada loja, a automação da gestão de verbas com fornecedores, a precificação dinâmica, a venda automática de espaços privilegiados em ilhas ou pontas de gôndola e muitas outras transformações nas relações comerciais entre fornecedores e o atacarejo.
A transformação digital também pode e deve apoiar a gestão na Logística, nos Centros de Distribuição com sistemas de WMS (sistema de gerenciamento de armazém) integrados ao ERP que agilizem toda a operação logística, garantam a acuracidade dos estoques, o bom funcionamento do controle da validade e melhorem o abastecimento das lojas, equilibrando estoques para evitar excessos e rupturas. Além disso, é fundamental medir o desempenho de entrega dos fornecedores (cortes e prazos) para o cálculo dos lotes ótimos de compra.
Na operação da loja, geralmente não é viável e nem adequado ter um WMS, mas é importante ter alguma ferramenta que controle os estoques nas áreas de venda, nos estoques aéreos das estruturas porta-pallets no piso de vendas e na retaguarda das lojas. Alguma ferramenta que mostre os pontos de ruptura e sugira o momento adequado de reabastecimento das prateleiras é importante para evitar perda de receita. Ferramentas no recebimento de mercadorias são necessárias para garantir a agilidade e controle da entrada de mercadorias dentro das condições comerciais negociadas e dos padrões de validade acordados. A prevenção de perdas também precisa se beneficiar da transformação digital, com processos seguros e rápidos de inventário de mercadorias e na correta aferição de receitas de produtos nas lojas, de produtividade no manuseio do açougue, padaria e frios e nos descartes de produtos avariados e/ou vencidos.
Na etapa final da venda no POS, a transformação digital pode vir em forma de algo que combine checkouts automáticos, uma ferramenta de CRM (sistema de gerenciamento do cliente) com um programa de fidelidade, “cashback”, clube de benefícios e um cartão de crédito próprio. Com tudo isso analisado de forma integrada, é possível oferecer ao cliente frequente, seja ele o consumidor final, o pequeno comerciante ou o transformador, uma experiência de compra mais agradável e sem atritos. O cliente pode ter acesso antecipado a ofertas específicas, como por exemplo, a pizzaria recebendo uma promoção de queijo muçarela ou o consumidor receber a promoção do seu vinho favorito. O “big data” resultante de toda essa jornada deve ser analisado e processado para gerar informações sobre os perfis e comportamentos de compra dos clientes e gerar insights para toda a organização.
Quando pensamos nos processos de suporte, como é o caso dos contratos com fornecedores ou gestão de crédito a clientes B2B, a tecnologia disponível agiliza muito a operacionalização dos processos. A possibilidade de automação e até mesmo a robotização (RPA) de processos como fechamento de caixa, de alteração de preços, de antecipação de títulos e conciliação bancária, entre outros já é uma realidade.
Enfim, falamos muito sobre ferramentas e sistemas e muito ainda deverá evoluir, mas nunca é demais lembrar que são pessoas que fazem as ações acontecerem, que definem as parametrizações para os algoritmos funcionarem, que gerenciam as operações. Portanto, não adianta ter a tecnologia “da NASA” com processos inadequados e uma equipe que não esteja preparada para o “novo” e alinhada para extrair o máximo da tecnologia em prol do cliente, da operação e do resultado da companhia. Sabemos que no último ano as empresas correram para entregar o “anywhere channel” e entendemos que 2022 será o ano de ajustar, otimizar e simplificar os processos implementados.