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70% dos brasileiros não voltam a comprar de uma marca após experiência ruim

Pesquisa realizada pela Adyen, plataforma de tecnologia financeira, revela que 70% dos brasileiros não voltam a comprar de uma marca depois de frustrações com o serviço, seja no e-commerce ou na loja. O Relatório Varejo 2022 ouviu 2 mil consumidores brasileiros de diferentes regiões do País e entrevistou varejistas para identificar as tendências que estão transformando compras online e físicas, métodos de pagamento e o futuro do setor. 

Outro destaque do levantamento foi o crescimento do consumo por aplicativo. No Brasil, 83% dos entrevistados disseram ter passado a usar mais apps de compras durante a pandemia, 9% a mais que em 2021. Em comparação à média global, a taxa brasileira foi 30% maior. A transição para o online também ajudou varejistas a sobreviver aos períodos incertos de quarentena: 51% das empresas compensaram as perdas de lojas físicas com online durante a pandemia.

Segundo Davi Strazza, presidente da Adyen para América Latina,  os eventos dos dois últimos anos fizeram com que compras antes feitas no ambiente físico passassem a ser realizadas por aplicativos. “O aumento das compras por aplicativo é reflexo da confiança no serviço e dos novos hábitos de consumo”, diz o executivo. 

O estudo também ressalta que o consumidor brasileiro ainda gosta de ir até a loja, seja para provar os produtos ou apenas olhar as vitrines. Porém, o estabelecimento físico ganhou um novo papel: ser um lugar de experiência. Entre os respondentes, 77% querem lojas atraentes, e esperam que os lugares sejam espaço de boas vivências e experimentação. No ano passado, 68% dos consumidores tinham essa exigência. Outros 72% dizem que as lojas físicas ainda são um ponto de contato importante com a marca, mesmo que concluam a compra de forma online, e 39% preferem adquirir os produtos na loja física. Segundo a pesquisa, a diversidade nas formas de pagamento oferecidas pelos varejistas influencia na decisão final dos clientes brasileiros. 52% declararam que já desistiram de uma compra por não poderem pagar como queriam. “Estamos no tempo dos pagamentos invisíveis, quando não precisamos pegar em carteira, cartão ou dinheiro para fazer uma transação. O ideal é que tudo aconteça automaticamente de forma quase imperceptível”, comenta Strazza.